Chapter01
小修繕だけに対応するチーム。
それは業界で初の試みでした。
タキズミには不動産管理業務ソリューションという部署があります。不動産会社様や管理会社様に代わって、賃貸物件の退去時の立会い代行から原状回復工事まで対応する、メイン事業の一つとも言える部署です。この部署では従来、案件ごとの営業担当者が、自分が担当したマンションで発生する建具不良や水廻り関係の部品交換、電気スイッチの不良など、いわゆる小修繕と言われる修理業務も担当していました。
ところが、タキズミが取り扱う賃貸案件が増加し、首都圏エリアで18,000室以上にもなったことで、営業マンが全ての小修繕に対応することが難しくなってきました。そこで吉森社長（当時は営業部長）が、「専属チームを作ってみたらどうだろう」と提案されたのをきっかけに、小修繕に特化したプロジェクトチームが立ち上がりました。もちろん業界で初めての試みでした。
Chapter02
失敗を乗り越え、
複雑な業務を標準化。
当時、不動産管理業務ソリューションの営業を勤めていた常澤さんは、このプロジェクトのチーフに就任。といっても構成人員は1人です。プロジェクトはとにかく走りながら実績を重ねていくことになりました。そのため、当初は失敗の連続で落ち込む夜もあったそうです。そんな時は、「初めてのことをやっているんだ」「これが形になれば会社としての強みが一つ増えるんだ」と自分に言い聞かせながら心を奮い立たせ、乗り越えていきました。
小修繕の業務は、まず管理会社様から依頼の電話を受けるところから始まります。その後、小修繕プロジェクトの担当者が入居者の方に電話かショートメールで連絡し、場合によってはスマホで写真を撮っていただいて修理箇所を確認。日程を調整して、協力業者の方に現場に行ってもらいます。その間に管理会社様と見積りのやり取りや工事依頼書の作成など、多くのプロセスを踏む必要があります。こうした一連の複雑な業務も、フローを作って標準化し、何度も行うことで潤滑に進むようになってきました。
小修繕CSプロジェクトの業務フロー
Chapter03
入居者様に寄り添うことで、
クレームは減少。
2020年6月にスタートした小修繕CSプロジェクトは、その後順調に売り上げを伸ばし、現在は常澤さんを含めた正社員2名、外部ブレーン2名を中心に運営されています。また、実施した小修繕は全てデータベースとして蓄積され、ミスも共有されるので、細かい改善が重ねられ、入居者様から「良い対応でした、ありがとうございます」と言っていただいたり、管理会社様からもお褒めの言葉をいただくことが多くなりました。
常澤さんは「私たちが小修繕で大切にしているのは、入居者様に寄り添うこと。そうすると、過去の実績を振り返りながら、丁寧で迅速な対応を心がけることになるので、クレームは少なくなります」と言います。
一つひとつの小修繕は小さな作業ですが、入居者様にとっては一刻も早く直してほしい緊急を要する案件であり、管理会社様にとっては入居者様との信頼関係につながる重要な仕事です。業界で初めて組織された小修繕CSプロジェクトは、独自のプロフェッショナル集団として、これからも成長していくことでしょう。
